Traitement des plaintes

À LA RSA, UNE CLIENTÈLE SATISFAITE ET FIDÈLE EST VITALE DANS NOTRE SECTEUR D’ACTIVITÉ.

Dans le cadre de nos principes d'affaires, nous prenons certains engagements envers notre clientèle :

  1. Assurer un niveau de service à la clientèle constant et fiable
  2. Agir avec intégrité, prudence et diligence
  3. Communiquer avec ouverture d’esprit et honnêteté en faisant preuve de sensibilité et de compréhension
  4. Être à l’écoute de nos clients
  5. Régler les plaintes promptement et équitablement
  6. Respecter le droit de nos clients à la vie privée et à la confidentialité
  7. Protéger notre société contre la fraude

 

PROCESSUS DE LA RSA EN MATIÈRE DE PLAINTES

Afin de respecter ces engagements, la RSA a mis sur pied un processus de traitement
des plaintes.
 

ÉTAPE 1: PARLEZ-EN À VOTRE COURTIER.

Parlez à votre courtier de ce qui vous préoccupe. Votre courtier peut intervenir en votre nom pour tout problème que vous pouvez avoir avec votre assureur. Ces
professionnels compétents et bien formés vous conseilleront en toute impartialité. Ils comprennent l'importance capitale de l'assurance pour votre sécurité financière
et votre tranquillité d'esprit, et défendront vos intérêts auprès de la compagnie d'assurances.
 

ÉTAPE 2: CONTACTEZ L'AGENT DE LIAISON QUI S'OCCUPE DES PLAINTES

Si votre courtier n'a pas réussi à régler le problème pour vous avec notre personnel, soumettez l'affaire à notre agent de liaison, que vous pouvez contacter par téléphone, télécopieur, lettre, courriel ou directement par notre formulaire d'enquêtes du web:

Bureau de liaison des plaintes (Complaints Office)
137 Venture Run, Suite 300
Dartmouth, NS
B3B 0L9

1-888-877-1710
Télécopieur : 905-403-2331
Courriel : [email protected]

Notre objectif est de trouver une solution dans un délai de cinq jours ouvrables. Si cela
s'avère impossible, nous vous en informerons avant l'expiration des cinq jours, en vous
expliquant les raisons du retard.

Veuillez inclure votre nom au complet, adresse et numéro de téléphone. En plus de
détails de l'affaire, vous devez fournir votre numéro de police ou de sinistre pour que
nous puissions examiner la situation le plus rapidement possible.

La RSA travaillera avec diligence afin de résoudre le problème à votre entière
satisfaction. Toutefois, si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, vous pourriez opter
de transmettre votre plainte à un échelon supérieur.
 


3. ÉTAPE 3: CHERCHEZ UNE ASSISTANCE INDÉPENDANTE

Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution de votre plainte, nous vous ferons parvenir, sur demande, une lettre expliquant sa position définitive. Cette lettre
expliquera la décision sans appel de la RSA en fonction de l'examen de votre plainte et inclura de l'information sur la façon de transmettre votre plainte à un échelon
supérieur, soit le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD).

Suite à la réception de la lettre de position définitive, vous pourrez, si vous choisissez de poursuivre ce dossier, communiquer avec le SCAD. Le SCAD aide à résoudre les conflits qui surviennent entre les clients et leur compagnie d'assurance, que ce soit en assurance habitation, assurance automobile ou assurance des entreprises. Vous pouvez contacter le SCAD au 1-877-225-0446 ou consulter leur site Web à www.scadcanada.org.

Veuillez noter que vous pouvez communiquer avec l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) pour un examen si votre plainte concerne une ou plusieurs des dispositions de la Loi sur les assurances concernant les consommateurs.

La RSA a enregistré ce processus en matière de plaintes auprès de l'ACFC. Il s'agit d'un organisme gouvernemental indépendant qui régit les dispositions concernant les consommateurs en matière de services financiers, notamment l'assurance.

Vous pouvez communiquer avec l'ACFC au : 1-866-461-ACFC (2232), ou consulter leur site Web à www.fcac-acfc.gc.ca, ou leur écrire à : ACFC : 427, avenue Laurier Ouest, 6e étage, Ottawa (Ontario), K1R 1B9

Si vous êtes un client du Québec et que vous n’êtes pas satisfait du résultat ou de l’examen de votre plainte, vous pouvez demander à ce que le dossier soit transféré à l’Autorité des marchés financiers (AMF) pour un examen plus approfondi.

Vous trouverez plus de renseignements dans la politique de l'AMF de la RSA ou au Centre d’information de l’AMF.

Québec : 418-525-0337

Montréal : 514-395-0337

Sans frais : 1 877-525-0337

Télécopieur : 418-525-9512 ou 514-873-3090

Courriel : [email protected]